Nederlandse bedrijven lopen achter met Artificial Intelligence in klantenservice

Share on linkedin
Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on email

Bedrijven in heel Europa zetten Artificial Intelligence in om hun klantenservice te veranderen. Reden hiervoor is dat AI-gestuurde ervaringen door steeds meer consumenten wordt geaccepteerd, zo blijkt uit onderzoek. Nederlandse bedrijven lopen echter achter bij andere Europese landen als het gaat om de toepassing van AI in klantenservice.

Het rapport “The AI revolution: creating a new customer service paradigm”, onderzoekt hoe AI zorgt voor een nieuwe manier van service delivery. Het onderzoek is uitgevoerd onder 770 senior IT-professionals, afkomstig uit tien Europese landen, die betrokken zijn bij de klantenservice.

Bijna een derde (30%) van de Europese bedrijven zet AI-technologieën in bij hun klantenservice. 72% van deze ondernemingen geeft aan al voordelen te ervaren, zoals een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van continue klantondersteuning. Van de Nederlandse respondenten geeft slechts 22% aan gebruik te maken van AI in de klantenservice.

Klantenserviceteams hebben moeite te voldoen aan klanteisen

Uit het onderzoek blijkt dat voor bedrijven 24/7 uur service en support bieden de belangrijkste uitdaging is. Klanten kunnen kiezen uit meerdere servicekanalen, maar verwachten wel op elk moment van de dag een reactie. Dit zorgt voor problemen bij organisaties:

•              De helft van de bedrijven in Europa is niet in staat om op elk moment van de dag te reageren op vragen. Nederland voert de lijst aan met 56% van de bedrijven dat aangeeft niet 24/7 op klantverzoeken te kunnen reageren.
•              40% van de organisaties heeft moeite om te voldoen aan de hogere eisen die gesteld worden aan de klantenservice.
•              37% heeft moeite met het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen.

AI verandert betrokkenheid klant

AI stelt organisaties in staat om meer te doen dan alleen het efficiënter behandelen van verzoeken, door in te spelen op klantbehoeften:

•              59% van de organisaties breidt het aantal verzoeken uit dat virtuele chat-assistenten en chatbots kunnen verwerken.
•              47% zegt dat AI de klantenservice efficiënter zal maken.
•              37% zegt dat AI kan worden ingezet voor het bieden van een betere service.

AI biedt meer mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers

Omdat de adoptie van AI verder zal toenemen, wordt de rol van de menselijke eerstelijnsmedewerker alleen maar vergroot.

•              37% van de organisaties zegt dat AI kan worden gebruikt om een betere service te bieden met hetzelfde aantal medewerkers.
•              29% van de organisaties die AI-gebaseerde technologie gebruikt, is zich bewust van de noodzaak om de vaardigheden van klantenservicemedewerkers te verbeteren.

BTG: Verbinding, verbreding en verdieping

Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen door kennis over te dragen en ervaringen uit te wisselen o.a. tijdens events

BTG in beeld en geluid

Expertsessies

Magazine

BTG in Business - Najaar 2019
Lees de allerlaatste editie

Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

Op de hoogte blijven van evenementen en het laatste nieuws? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.