Tag: klantenservice

Nederlandse bedrijven lopen achter met Artificial Intelligence in klantenservice

Bedrijven in heel Europa zetten Artificial Intelligence in om hun klantenservice te veranderen. Reden hiervoor is dat AI-gestuurde ervaringen door steeds meer consumenten wordt geaccepteerd, zo blijkt uit onderzoek. Nederlandse bedrijven lopen echter achter bij andere Europese landen als het gaat om de toepassing van AI in klantenservice.

Het rapport “The AI revolution: creating a new customer service paradigm”, onderzoekt hoe AI zorgt voor een nieuwe manier van service delivery. Het onderzoek is uitgevoerd onder 770 senior IT-professionals, afkomstig uit tien Europese landen, die betrokken zijn bij de klantenservice.

Bijna een derde (30%) van de Europese bedrijven zet AI-technologieën in bij hun klantenservice. 72% van deze ondernemingen geeft aan al voordelen te ervaren, zoals een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van continue klantondersteuning. Van de Nederlandse respondenten geeft slechts 22% aan gebruik te maken van AI in de klantenservice.

Klantenserviceteams hebben moeite te voldoen aan klanteisen

Uit het onderzoek blijkt dat voor bedrijven 24/7 uur service en support bieden de belangrijkste uitdaging is. Klanten kunnen kiezen uit meerdere servicekanalen, maar verwachten wel op elk moment van de dag een reactie. Dit zorgt voor problemen bij organisaties:

•              De helft van de bedrijven in Europa is niet in staat om op elk moment van de dag te reageren op vragen. Nederland voert de lijst aan met 56% van de bedrijven dat aangeeft niet 24/7 op klantverzoeken te kunnen reageren.
•              40% van de organisaties heeft moeite om te voldoen aan de hogere eisen die gesteld worden aan de klantenservice.
•              37% heeft moeite met het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen.

AI verandert betrokkenheid klant

AI stelt organisaties in staat om meer te doen dan alleen het efficiënter behandelen van verzoeken, door in te spelen op klantbehoeften:

•              59% van de organisaties breidt het aantal verzoeken uit dat virtuele chat-assistenten en chatbots kunnen verwerken.
•              47% zegt dat AI de klantenservice efficiënter zal maken.
•              37% zegt dat AI kan worden ingezet voor het bieden van een betere service.

AI biedt meer mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers

Omdat de adoptie van AI verder zal toenemen, wordt de rol van de menselijke eerstelijnsmedewerker alleen maar vergroot.

•              37% van de organisaties zegt dat AI kan worden gebruikt om een betere service te bieden met hetzelfde aantal medewerkers.
•              29% van de organisaties die AI-gebaseerde technologie gebruikt, is zich bewust van de noodzaak om de vaardigheden van klantenservicemedewerkers te verbeteren.

Extra kosten voor bellen klantenservice per 1 juli verboden

servicenummer

Bellen naar een klantenservice mag in het vervolg niet duurder zijn dan het normale tarief. Minister Henk Kamp van Economische zaken heeft dit donderdag middels een brief medegedeeld aan de Tweede Kamer.

bellen klantenservice goedkoper

Extra kosten bellen klantenservice

Op dit moment mogen klantenservices in Nederland nog tot maximaal een euro extra per gesprek in rekening brengen. Per 1 juli worden die extra kosten bij wet verboden en mag aan consumenten die een servicenummer bellen, alleen het normale tarief voor vaste of mobiele nummers worden berekend. Het gaat om 090x-nummers waarbij er al een overkomst bestaat tussen de beller en het bedrijf: de beller moet dus al een klant zijn van het bedrijf.

Regeling tarieven telefonische klantenservice

De wetswijziging komt overigens niet uit de lucht vallen, maar heeft alles te maken met een uitspraak die het Hof van Justitie van de Europese Unie op 2 maart 2017 deed. Eerder schreven we hierover het artikel Europees hof doet uitspraak over kosten servicenummer. In het vonnis worden de extra kosten voor servicenummers aan banden gelegd. Het Hof oordeelde dat de hoge tarieven en de daarbij horende hoog oplopende telefoonrekeningen voor consumenten een belemmering kan zijn om de klantenservice te bellen om informatie over de overeenkomst te verkrijgen. Ook zou het consumenten ervan weerhouden om op deze wijze te vragen naar hun rechten op het gebied van garantie of herroeping.

Reageren via de internetconsultatie

Gisteren is ook de internetconsultatie betreffende dit onderwerp geopend. Dit geeft belanghebbenden de kans om te reageren op de regeling – de einddatum van de consultatie is 20 april. Wel wordt hierbij vermeld dat het arrest van het Hof geen ruimte laat voor wijzingen in de regeling.

Europees hof doet uitspraak over kosten servicenummer

servicenummer

Het Hof van Justitie van de Europese Unie heeft uitspraak gedaan over de hoogte van belkosten naar servicenummers.  De zaak was aangespannen tegen een Duitse onderneming vanwege de belkosten naar diens klantenservice. De uitspraak kan ook gevolgen hebben voor de situatie in Nederland.

servicenummerOnduidelijke Europese richtlijn

Er bestaat al langer een richtlijn, de Europese richtlijn voor consumentenbescherming, met voorschriften over de kosten van servicenummers. Daarin staat dat handelaren voor dergelijke telefoonoproepen niet meer in rekening mogen brengen dan het basistarief. Wat dat basistarief dan is, wordt echter niet gespecificeerd in die richtlijn. Om hier duidelijkheid over te krijgen spande een Duitse consumentenorganisatie een rechtszaak aan bij het Hof van Justitie van de Europese Unie. Dit is de hoogste Europese rechtsinstantie.

Uitspraak van het Hof van Justitie

Volgens de uitspraak van het hof, mogen de kosten van een oproep naar een telefoonnummer van een klantenservice niet meer bedragen dan de kosten van een gewone oproep. Het begrip 'basistarief' moet worden uitgelegd als niet meer dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast of geografisch mobiel nummer. Anders zou het consumenten kunnen weerhouden om te bellen naar de servicelijn. Dit past uiteraard niet in de richtlijn voor consumentenbescherming.

servicenummer

Kosten servicenummer in Nederland

In Nederland zijn op initiatief van de Tweede Kamer al regels opgesteld voor de tarieven van telefonische klantenservicediensten. Die tarieven zijn uitgesplitst in een verkeerstarief en een servicetarief, die beide begrensd zijn. Bovenop de gebruikelijke belkosten (het verkeerstarief, vergelijkbaar met het 'standaardtarief' uit de richtlijn) mag maximaal 1 euro per gesprek in rekening gebracht worden. De tarieven moeten bij aanvang van het gesprek worden meegedeeld .

Gevolgen voor providers en andere bedrijven

In Nederland is de richtlijn dus al geïmplementeerd op zo'n manier dat de consument beschermd wordt. Die regels zullen nu in overeenstemming gebracht moeten worden met de uitspraak van het Europees hof. Dit zal voor providers en veel andere bedrijven betekenen dat ze de tarieven voor hun servicenummers moeten aanpassen. Dat kan een impuls zijn voor bedrijven om voor hun klantenservice nog meer over te stappen op alternatieven voor telefoonoproepen, zoals online chatfuncties, WhatsApp en RCS.

Klantenservice verwaarloost communicatie via mobiele apparaten en social media

Als het gaat om de inzet van mobiele communicatie en social media lopen organisaties nog veel kansen mis. Slechts drie procent van de organisaties zet deze kanalen in voor klantenservice. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Getting closer to the customer’ van Genesys, aanbieder van software en diensten op het gebied van klantenservice- en contactcenters.